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服務(wù)與支持

服務(wù)理念


  尊重客戶,理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù),做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。這是我們一直堅持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。

  一、每走一步,首先想到的是顧客在企業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場后,消費者的消費觀念產(chǎn)生了變化。面對眾多的商品(或服務(wù)),消費者更樂于接受質(zhì)量好的商品(或服務(wù))。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量,還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。應(yīng)站在顧客(或消費者)的立場,而不是站在公司的立場上去研究、設(shè)計和改進(jìn)服務(wù)。

  1.完善服務(wù)系統(tǒng),加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù),對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決,使顧客感到極大方便。

  2.高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。 千方百計留住已有顧客。

  3.建立一切以顧客為中心的機(jī)制。其中各個機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等,都要以顧客需求為中心,對顧客意見建立快速反應(yīng)機(jī)制。

  二、顧客永遠(yuǎn)是對的

  1.顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者;

  2.顧客最了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;

  3.由于顧客有“天然一致性”,同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。

  三、顧客滿意的三要素:

  1.商品滿意:指顧客對商品品質(zhì)的滿意。

  2.服務(wù)滿意:指顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無論商品多么完善,價格多么合理,當(dāng)它見諸于市場時,都必須依賴服務(wù)。“售后服務(wù)制造永久顧客”。

  3.企業(yè)形象滿意:指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。

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